酒店运营管理主要内容(酒店运营管理包括哪些内容)

果你是一名酒店老板或者是一名职业酒店经理人,就必须要学习以下6项能力,更好地统筹管理酒店运营,确保正常运转并不断提高营收。

一、团队管理能力

人心齐,泰山移。想要酒店能正常运营,建立团结一心训练有素的团队是必要基础。打造团队包括包括规划架构、制定薪资标准、员工招聘、岗位培训、绩效考核、提拔晋升、团队建设等诸多方面。

酒店运营都包括什么内容?掌握7个能力大幅提高收入

其中绩效考核尽可能将考评内容可评估、可量化,体现收入的公平性,也可以让员工评价自己是否胜任。根据不同部门、岗位的属性,设定收入与业绩挂钩的机制,是员工超额完成业绩的动力,有助于酒店整体提升。

管理方法上,一要稳定,保证员工心中有饼,手中有钱;二要团结,氛围和谐,无深入和明显矛盾;三要合作,各司其职有效配合;四要共赢,最大限度地让员工和酒店共同发展成长。

二、内部管理能力

内部管理是酒店日常管理的内功,重点须关注安全管理和品质管理。

安全是酒店经营的基础,重点关注客人人身财产、隐私安全,酒店财产、品牌安全。品质是产品立身之本,而85%的品质问题是管理或制度造成的。

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安全管理方法上,建立安全管理部门责任制,签订安全责任书;经常培训员工安全意识,纳入考核评定中;做好日常安保检查及巡查,杜绝安全隐患;做好顾客安全防护及预防提示、做好入住及拜访登记工作。

品质管理方法上,首要重视酒店品质,预防胜于整改;了解客人核心需求,狠抓节点管理;加强标准规范培训,做好日常管理督导;落实质量管理责任人,奖优罚劣;成立质检小组,检查整改落实到位。

三、服务管理能力

酒店除了提供硬件设施外,提供的另一重要产品是服务,硬件设施不会随便提升,也会逐年折旧,那么服务就是重点关注项目了,要做到客人的服务体验始终保持如一。

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管理方法上,建立酒店标准服务流程(SOP),打造酒店自己的差异化的服务内容,提升客户满意度;保持产品创新如菜品、管理机制等,改善客户体验;建立内部质检机制,针对存在的问题进行整改计划;维护网络平台服务评价,追踪评分、回复等,确保良好排名。

四、销售管理能力

销售管理主要是为实现经营目标而进行的一系列动作,包括地推、网络销售、营销推广三个维度的重点工作。

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地推要建立销售制度、销售工具、价格体系、促销策略、销售激励政策等,关注销售过程的实施,追踪销售指标的达成。

网络销售主要通过OTA渠道及自营网络平台进行酒店销售工作的开展、平台维护。

营销推广主要关注酒店宣传推广,营销活动策划及执行,美誉度的维护。目前很多酒店在抖音、小红书等平台进行文案、平面、视频营销产品的推广工作。

五、收益管理能力

收益管理简单来说就是把合适的产品,用合适的价格,通过合适的渠道,在合适的时间,卖给合适的客人,实现收益的最大化。收集并分析预测,制定并实施动态策略,实现提高经营收入,控制经营成本。

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1、收入管理

根据酒店的远期房态及市场预测,对酒店销售资源综合调控,包括对房型房价的调整、促销房型配额的管理等。同时详细分析酒店收入的组成,对收入贡献较大的类型,总经理要加强支持,以形成较好的收入效果;

2、成本管理

①控制人工成本:按照人员架构雇佣不要超编,可以通过优化工作流程、合理排班、交叉培训、一人多岗等方式来合理控制人工成本,但要注意符合国家法律法规,杜绝违规成本。

②控制能耗成本

能耗可通过加强硬件设备的管理、增强员工节能的意识来控制。做好能源消耗统计及分析;及时做好对机器设备的维护、检修、使用时间从制度做好控制;对高耗能设备的改造对热泵的水温进行结节性调整;培养员工节约意识、杜绝浪费。

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③控制其他成本:管控进货价格,货比三家、比质比价;管控库存物资,勤盘点,合理优化库存;管控营销成本,客源结构优化、减少佣金支出,营销物料以及营销成本合理计划及使用;加强易耗品、客用商品的使用与添加管理,指定账目定期分析总结;及时了解税务优惠措施,做好合理、合法控税。

六、沟通管理能力

良好的沟通是顺利开展工作的保障,包括和团队之间的沟通,需要关注公平性、尊重感;和业主沟通要不卑不亢,有节有度;和供应商沟通时注意换位思考,争取最好的支持资源;和政府相关职能部门沟通,要积极配合支持工作,营造良好的公共关系;和媒体沟通要做好媒体渠道的维护,做好舆情管理工作。

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七、危机管理能力

前期预防,维护和公检法、主流媒体之间的良好关系;做好自身工作(比如登记、黄赌毒宣传、服务客诉、品质客诉、安全管理隐患),减少公共危机隐患;一旦发生危机事件时应主动、充分、迅速沟通及时上报,不隐瞒、不推卸责任,冷静完成接下来的公关。

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