“上门经济”调查③杜绝“野蛮生长”,对上门服务“立规矩”

“互联网+”改变了人们的生活方式,过去只能去门店享受到的服务,如今也可“搬”到家中,上门服务如雨后春笋般在市场上出现。

此前,奥一新闻对上门按摩、上门健身、上门收纳等行业进行报道。“上门经济”调查①万事皆可“上门”,背后“暧昧”如何规避 “上门经济”调查②谁能给求职者与消费者“安全感”?

作为一种新型消费模式,“上门经济”一方面让消费者足不出户就能享受便捷服务,同时拓宽了数字经济发展模式下的就业渠道,为劳动者提供多元就业选择。然而,这一形式衍生的用工形式也存在一定的争议。“上门经济”如何确保合规与安全?如何让“上门经济”的规管既严格又宽松,使其焕发持续市场活力的同时,合法又合规?本文采访行业专家进行探讨。

图源:某家政平台

互联网在一定程度降低了“信任成本”

上门服务的兴起,不仅有消费习惯的转变,也是人民生活水平提高,社会经济发展的缩影。中山大学岭南学院经济学系教授林江认为,“上门经济”反映出消费者需求更加碎片化、多元化,提供上门服务的平台能够将这些零散的需求聚集起来,并提供更为精细与专业的服务,在规范发展的前提下,“上门经济”将有较为广阔的市场前景。

在他看来,上门服务存在已久。过去,“上门保洁”“上门维修”“上门家教”这些服务并不陌生,人们从“口口相传”或路边广告的途径寻求上门服务。如今,打开手机,就可以在任意平台搜索并筛选所需服务,能形成今天的规模,显然有赖于互联网平台的赋能。林江指出,互联网在“上门经济”中扮演了重要角色。“从供应商和需求者的角度出发,互联网减少了信息不对称,有效减低信任成本,基于这个信任,大家愿意多做生意,从而促进上门经济的发展。”

图源:小红书

“上门经济”陷“擦边”争议:应让行业置于阳光下健康发展

新业态的出现往往伴随着“成长的烦恼”,“上门经济”也不例外。广东省消委会指出,“上门经济”是一种新兴业态,目前法律法规、行业标准、监管规制等方面还没有形成完善的制度体系,市场规范相对不足。一些从业人员未经过专业培训,不具备相关资质条件,业务水平参差不齐,有些从业人员甚至没有加入正规公司或平台,纯粹是自己单干,消费者面临较大不确定性风险。

此前,不少市民认为“上门按摩”“上门私教”这类服务存在“灰色地带”,对上门服务存在的合理性提出质疑。对此,林江教授认为,市民担心出现的违规服务,与“上门经济”并没有直接关系。“即便没有‘上门经济’,这一不良现象也同样存在。”在他看来,不应该因为个例的存在而对“上门经济”进行一边倒地打击。“越是容易出现监管漏洞的行业,更应该注重疏导而非堵截,让这一行业真正呈现在阳光下,才能做到更好地监管。”

图源:微信小程序搜索

如何判断上门服务从业者专业度:应有不同的评估体系

“上门经济”满足了多元细分的消费需求,符合未来消费升级趋势,也有利于激发消费潜力。为使“上门经济”新消费业态健康发展,广东省消委会曾呼吁,提供相关服务的平台和经营者,应采取建立健全各项管理制度、严格审核上门服务人员资质、加强服务人员的培训和管理、提高上门服务的标准化程度、建立完善信用评价和投诉处理机制等措施,有效保护消费者合法权益,促进行业健康有序发展。

此前报道中,有受访者表示曾花高价参与收纳培训,对方更承诺“包拿证书,包就业”,但交费后的一年多时间,对方一直声称审核未通过,该受访者认为自己“被骗了”;亦有接受上门代厨服务的消费者表示对方并无法提供“健康证”,平台在把关方面的水平仍然有待提升。

林江认为,对于电工、管道维修这类专业性强的行业,应该对提供服务者有严格的准入门槛,包括相关的资质与技能考核等。而对于诸如月嫂、上门家教等行业,在监管的同时,可以建立一个更为完善的口碑评价体系,以对提供服务者能力的评价为主来进行市场竞争。

图源:某家政平台

消委会提醒:体验上门服务,注意二查三确认

广东省消委会建议消费者在选择上门服务前,做好“两个查看”,筛选信誉好、服务规范的平台和经营者。一是查看企业登记注册及信用信息,尽量选择正常经营且无违法违规记录的公司或平台,避免接受个人提供的服务及私下交易;二是查看服务人员健康证明、工作证、资格证书等信息,如果涉及危险作业或可能造成雇主财产损失的服务,还要确认服务人员所在公司或平台是否购买相应保险等。

广东省消委会还指出,上门服务种类繁多且不断有新型服务形式出现,考虑到目前大部分服务品类缺乏统一的服务流程、质量标准和行业规范,服务质量良莠不齐,加之上门服务大多通过线上短视频等方式进行广告宣传,容易夸大效果乃至虚假宣传。

因此,广东省消委会建议消费者在下单前做到“三个确认”,并最好以书面方式进行约定。一是确认具体的服务事项明细、具体服务流程、服务质量标准;二是确认各项服务内容的收费标准、是否存在其他需要额外收费的项目;三是确认未达到服务预期效果的处理方式,以及退费等售后保障。同时,建议消费者树立合理的心理预期,不轻信广告宣传内容和效果,不一次性预付大额费用,避免造成较大损失。

此外,消费者应注意留存相关证据。在服务过程中如发生不合理的加价行为或损害人身财产安全行为时,应立即中止服务,并及时向平台、经营者反馈,在协商无法解决的情况下,可通过当地消费者委员会或当地12345等渠道进行投诉,依法维护自身合法权益。

采访手记

应将相关服务经营主体纳入监管范围,有效管控平台,完善门槛准入和资质审核机制。

同时,应针对服务平台及服务提供者出台相关管理条例,明确此类劳动关系的认定标准,规范网络平台的用工程序,严格建立健全合同制度。相关平台要切实履行并加强服务资质审查责任,做好各类资质证明、健康证明的备案检查工作,同时将上门服务的资质审核和顾客评价挂钩,补足资质审核的短板。

针对“上门经济”的难点痛点,要多措并举、精准施策。当前,“上门经济”仍处于发展阶段,而发展中的问题需要靠发展解决。目前来看,应尽快完善相关法律法规,建立行业标准,补齐监管短板,这是“上门经济”构建法治化营商环境的关键。有关部门需要加强对上门服务平台和各经营主体的制度性监管,倒逼行业自律。同时,上门服务平台也要履行好管理责任,让这个新兴行业在规范发展中实现长久的活力。

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